營(yíng)造“雙11”安全放心購(gòu)物環(huán)境

市場(chǎng)監(jiān)管部門多措并舉規(guī)范網(wǎng)購(gòu)促銷

營(yíng)造“雙11”安全放心購(gòu)物環(huán)境

對(duì)于一年一度的“雙11”，全國(guó)各地、各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門提前部署、密集出臺(tái)各種規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物促銷的政策措施，以營(yíng)造讓消費(fèi)者安心、放心、開心的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境。多地市場(chǎng)監(jiān)管部門和消保組織還發(fā)布了相關(guān)消費(fèi)提示。

又是一年“雙11”購(gòu)物節(jié)。對(duì)于這個(gè)已經(jīng)持續(xù)了14年的活動(dòng)，各路商家、平臺(tái)摩拳擦掌、絞盡腦汁，想出各種促銷打折“招數(shù)”“花樣”，來(lái)提高自己的營(yíng)業(yè)額。與此同時(shí)，全國(guó)各地、各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門也都提前部署、密集出臺(tái)各種規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物促銷的政策措施，以期營(yíng)造讓消費(fèi)者安心、放心、開心的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境。

謹(jǐn)防快遞“霸王條款”

提到“雙11”的促銷狂歡，當(dāng)然離不開快遞運(yùn)輸。每年“雙11”都伴隨著居高不下的快遞糾紛投訴量。

為此，11月4日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)邀請(qǐng)中消協(xié)律師團(tuán)律師（以下簡(jiǎn)稱中消協(xié)律師）從法律層面，對(duì)消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的快遞業(yè)“霸王條款”進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和提示。

疫情期間，部分小區(qū)被劃定為高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)，送往這些小區(qū)的快遞需要消殺并暫停配送，小區(qū)解封后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)其暫停配送，保存在快遞網(wǎng)點(diǎn)的物品丟失了，快遞公司無(wú)法完成送達(dá)，并以疫情防控措施為由拒絕賠付，由此發(fā)生糾紛。

遇到這種情況該怎么辦？中消協(xié)律師認(rèn)為，因防疫需要對(duì)快遞進(jìn)行消殺或者由快遞網(wǎng)點(diǎn)保存而暫停配送，并不等于快遞企業(yè)可以隨意處置消費(fèi)者的快遞件。防疫期間，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)妥善保管好消費(fèi)者的快遞件，出現(xiàn)快件丟失、破損、短少等情況的，應(yīng)當(dāng)按照約定進(jìn)行賠償，不能以防疫措施為理由推卸賠償責(zé)任。防疫措施解除后，快遞公司應(yīng)當(dāng)按照收件地址盡快送達(dá)。

快遞已經(jīng)保價(jià)，因格式條款的設(shè)置，仍然會(huì)存在不公平。例如，一些快遞公司的保價(jià)約定中會(huì)提到“快件發(fā)生損毀、遺失（包括全部或部分損毀、遺失）的，已保價(jià)快件，按照實(shí)際價(jià)值損失賠償，但最高不超過申報(bào)價(jià)值；如快件未足額保價(jià)的，則賠償金額按保價(jià)率折扣”。

針對(duì)這一點(diǎn)，中消協(xié)律師表示，快遞企業(yè)對(duì)“保價(jià)”的解釋與消費(fèi)者的理解存在分歧?？爝f企業(yè)的“保價(jià)”規(guī)則屬于最高賠償限額，實(shí)際賠償時(shí)要根據(jù)快件的損毀情況確定具體金額，最高不超過保價(jià)金額。普通消費(fèi)者對(duì)“保價(jià)”的理解是快件出現(xiàn)損毀情況，快遞企業(yè)就應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)金額進(jìn)行賠償?？爝f企業(yè)有義務(wù)在接受托寄前，向消費(fèi)者主動(dòng)闡明具體的保價(jià)賠償規(guī)則，如果告知不清楚，對(duì)格式條款的理解發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。

此外，針對(duì)“因不可抗力或其他自身無(wú)法控制的原因使得快遞平臺(tái)崩潰或無(wú)法正常使用，導(dǎo)致快遞服務(wù)無(wú)法完成或丟失有關(guān)信息、記錄的，快遞公司不承擔(dān)責(zé)任”的格式條款，中消協(xié)律師認(rèn)為，快遞公司的信息系統(tǒng)出現(xiàn)問題，不能免除快遞件的安全保障義務(wù)，快遞公司應(yīng)當(dāng)盡快修復(fù)信息系統(tǒng)，然后按照約定進(jìn)行配送。

規(guī)范促銷打折經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

各路電商平臺(tái)“雙11”促銷活動(dòng)正在進(jìn)行，為保障消費(fèi)者合法權(quán)益，讓消費(fèi)者放心消費(fèi)，多地市場(chǎng)監(jiān)管部門和消保組織發(fā)布了相關(guān)消費(fèi)提示，出臺(tái)了相關(guān)規(guī)范促銷打折經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的政策措施。

10月11日，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局制定發(fā)布了《“雙十一”網(wǎng)絡(luò)集中促銷合規(guī)指導(dǎo)書（2022）》（以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)書》），對(duì)上海市電子商務(wù)企業(yè)提出“促銷規(guī)則簡(jiǎn)單明了、禁止虛假宣傳和發(fā)布違法廣告、禁止銷售禁限售商品”等八方面合規(guī)要求。

《指導(dǎo)書》要求電商平臺(tái)和企業(yè)，加強(qiáng)促銷方案的事前審查，不玩“促銷套路”，促銷規(guī)則簡(jiǎn)單明了。禁止采取“虛假打折”“虛假標(biāo)價(jià)”、不履行價(jià)格承諾等違法方式開展促銷；還要求電商平臺(tái)，嚴(yán)格禁止不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，不得強(qiáng)制入駐商戶“二選一”。不得存在“虛擬中獎(jiǎng)”“內(nèi)定中獎(jiǎng)”等虛假促銷行為。不得通過虛假交易、刷單炒信、虛假評(píng)價(jià)等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)違法行為提高虛假銷量。

10月28日，深圳市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布了《關(guān)于印發(fā)網(wǎng)絡(luò)大型集中促銷活動(dòng)合規(guī)指引的通知》（以下簡(jiǎn)稱《通知》），進(jìn)一步規(guī)范“雙11”和“雙12”等網(wǎng)絡(luò)大型集中促銷經(jīng)營(yíng)行為?！锻ㄖ芬?，加大平臺(tái)內(nèi)部廣告審核力度，嚴(yán)禁虛假宣傳、低俗廣告。加強(qiáng)對(duì)直播促銷行為的管理力度，避免假人氣、假優(yōu)惠、假商品等亂象。

在處理交易糾紛方面，《通知》要求電商企業(yè)，建立便捷、高效的網(wǎng)絡(luò)交易在線投訴受理、處理和反饋機(jī)制、售后維權(quán)機(jī)制，妥善解決網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)糾紛，對(duì)消費(fèi)者的合理訴求不得推諉拖延，積極維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

為引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)、理性、綠色消費(fèi)，共同打造安全放心美好的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物體驗(yàn)，11月2日，北京市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物放心消費(fèi)提示：購(gòu)物時(shí)，消費(fèi)者要盡量選擇經(jīng)營(yíng)規(guī)模大、交易量高、口碑好的電商平臺(tái)。遇到心儀的商品，不能只看宣傳頁(yè)面就下單，要從信譽(yù)度、成交記錄、評(píng)價(jià)詳情等多方面對(duì)商家進(jìn)行評(píng)估，做到貨比三家。面對(duì)花樣繁多的促銷活動(dòng)，消費(fèi)者要仔細(xì)閱讀促銷規(guī)則，了解優(yōu)惠券使用條件、折扣范圍和期限等，注意區(qū)分尾款價(jià)、到手價(jià)、預(yù)售價(jià)，切莫被低價(jià)數(shù)字引導(dǎo)沖動(dòng)消費(fèi)。

上下聯(lián)動(dòng)共同加強(qiáng)監(jiān)管

各地市場(chǎng)監(jiān)管部門為營(yíng)造“雙11”安全放心購(gòu)物環(huán)境可謂是“操碎了心”，而在中央層面的國(guó)家發(fā)改委、國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局等部門，也早早就開始在全國(guó)部署安排相關(guān)工作和動(dòng)員。

今年1月初，發(fā)改委、市場(chǎng)監(jiān)管總局等九部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于推動(dòng)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康持續(xù)發(fā)展的若干意見》，提出要對(duì)人民群眾反映強(qiáng)烈的重點(diǎn)行業(yè)和領(lǐng)域，加強(qiáng)全鏈條競(jìng)爭(zhēng)監(jiān)管執(zhí)法。依法查處平臺(tái)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域壟斷和不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等行為。嚴(yán)格依法查處平臺(tái)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域壟斷協(xié)議、濫用市場(chǎng)支配地位和違法實(shí)施經(jīng)營(yíng)者集中行為。強(qiáng)化平臺(tái)廣告導(dǎo)向監(jiān)管，對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域廣告加強(qiáng)監(jiān)管。重點(diǎn)規(guī)制以減配降質(zhì)產(chǎn)品誤導(dǎo)消費(fèi)者、平臺(tái)未對(duì)銷售商品的市場(chǎng)準(zhǔn)入資質(zhì)資格實(shí)施審查等問題，對(duì)存在缺陷的消費(fèi)品落實(shí)線上經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)品召回相關(guān)義務(wù)。加大對(duì)出行平臺(tái)企業(yè)非法營(yíng)運(yùn)行為的打擊力度。

今年8月，網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管部際聯(lián)席會(huì)議聯(lián)合印發(fā)《2022網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管專項(xiàng)行動(dòng)方案》，布置從8月至11月開展專項(xiàng)行動(dòng)，集中整治網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)突出問題，防范化解重大風(fēng)險(xiǎn)隱患，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)規(guī)范健康持續(xù)發(fā)展。

為切實(shí)做好網(wǎng)絡(luò)交易突發(fā)事件應(yīng)急處置工作，有效防范化解網(wǎng)絡(luò)交易突發(fā)事件重大風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)交易秩序，10月10日，市場(chǎng)監(jiān)管總局組織開展2022年網(wǎng)絡(luò)交易突發(fā)事件應(yīng)急實(shí)戰(zhàn)演練。

這次演練嚴(yán)格按照《網(wǎng)絡(luò)交易突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》要求進(jìn)行，在市場(chǎng)監(jiān)管總局設(shè)置指揮中心，在相關(guān)地方市場(chǎng)監(jiān)管局和平臺(tái)企業(yè)設(shè)置分會(huì)場(chǎng)，演練模擬線上出現(xiàn)違法銷售禁限售商品的突發(fā)事件，運(yùn)用數(shù)字化手段，通過“實(shí)景拍攝+現(xiàn)場(chǎng)模擬”相結(jié)合的形式，全過程演練突發(fā)事件的事件發(fā)生、事件調(diào)查、分析研判、Ⅲ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)、事件處置、跟蹤督導(dǎo)、輿論引導(dǎo)、響應(yīng)終止等環(huán)節(jié)。本次演練示范指導(dǎo)效應(yīng)較強(qiáng)，在最短的時(shí)間內(nèi)，充分發(fā)揮了應(yīng)急處置網(wǎng)絡(luò)交易突發(fā)事件的保障機(jī)制。

11月2日，網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管部際聯(lián)席會(huì)議辦公室組織對(duì)北京市開展2022網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管專項(xiàng)行動(dòng)工作進(jìn)行聯(lián)合督導(dǎo)。工作組由市場(chǎng)監(jiān)管總局、中央網(wǎng)信辦、公安部、海關(guān)總署、國(guó)家郵政局、國(guó)家藥監(jiān)局、國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局等部際聯(lián)席會(huì)議成員單位組成，在北京市市場(chǎng)監(jiān)管局召開聯(lián)合督導(dǎo)會(huì)，聽取北京市相關(guān)部門網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管專項(xiàng)行動(dòng)工作匯報(bào)，并對(duì)下一步工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

市場(chǎng)監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司有關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“希望中央和地方各相關(guān)部門繼續(xù)加強(qiáng)上下聯(lián)動(dòng)、橫向交流、協(xié)同協(xié)作，不松勁、不懈怠，共同做好‘雙11’期間的監(jiān)管，圓滿完成2022網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管專項(xiàng)行動(dòng)?！?/p>

責(zé)編：楊雅婷

來(lái)源：法治日?qǐng)?bào)